Gedoe op de werkvloer: ‘Mijn collega neemt continu het gesprek over en dan voel ik me vernederd’

Dik en Arnold zijn collega’s in een Doe-Het-Zelfwinkel. Hoewel de ietwat verlegen Dik een expert is op houtgebied, wenden klanten zich bijna altijd tot de veel zelfverzekerder Arnold, zelfs als ze dan even moeten wachten. Alleen bij moeilijke vragen roept Arnold Diks hulp in. Als die de kwestie heeft opgelost, neemt Arnold het gesprek weer over. Dik voelt zich elke keer diep vernederd.

Dik: ‘Arnold en ik werken samen op de houtafdeling. Ik weet echt alles over hout, terwijl Arnold niet eens een opleiding heeft. En toch gaan klanten altijd naar hem als ze iets willen weten, zelfs als ik er vlak naast sta en ze het net zo goed aan mij kunnen vragen. Het is zijn uitstraling. Arnold heeft zo’n air alsof hij alles weet en overal een oplossing voor heeft. Als hij iets vertelt, hangen mensen aan zijn lippen.

Maar het komt geregeld voor dat hij tekortschiet in zijn materiaalkennis of dat hij eigenlijk niet weet hoe je een bepaald bouwpakket in elkaar moet zetten.

Dan mag ik komen opdraven, onze timmergeek. Zo noemt hij me. Ik hou van ingewikkelde problemen en ik duik er altijd helemaal in. Maar als ik dan heb uitgelegd wat de klant moet weten, neemt Arnold het gesprek ongemerkt weer van me over. Ik begrijp niet hoe hij dat doet. Dan voel ik me steeds kleiner worden, als een schooljongetje.

Een paar weken geleden had ik er genoeg van. Steeds als Arnold zo opschepperig deed tegen een klant ging ik ergens anders in de zaak aan de slag. Laat hij zijn eigen problemen maar oplossen, dacht ik.

Maar toen zei de baas dat ik de hele dag op de houtafdeling moest blijven. ‘Je mag Arnold niet alleen laten,’ zei hij. Nou, als Arnold dat trucje van hem nog een keer doet, dan stap ik op. Dan zoek ik wel ergens anders een baan.’

Arnold: ‘Ik begrijp werkelijk niet waar Dik het over heeft. Timmergeek is positief bedoeld. Ik heb veel bewondering voor Diks kennis en hij is echt veel creatiever dan ik. Maar in sociaal opzicht is hij wel een beetje een nerd. Soms is hij zo verdiept in een zaagklus dat hij niet eens doorheeft dat een klant iets wil vragen. Hij ziet ook niet het verschil tussen gedrag van klanten die wat willen rondkijken en klanten die een vraag hebben. Dus de halve dag spreekt hij mensen aan die hem beleefd afpoeieren en de rest van de dag is hij zinloos aan het opruimen of hangt hij rond bij de kassa. Eigenlijk beman ik de houtafdeling in mijn eentje, ik ben het gezicht van de afdeling, het aanspreekpunt.

Dat bevalt me overigens prima. Voordat ik deze baan kreeg, was ik ober in een restaurant en ik vond het altijd erg leuk om gastheer te zijn. In feite ben ik dat nu ook weer een beetje. Vroeger haalde ik de kok erbij als gasten een specifieke vraag hadden over een gerecht, nu roep ik Dik. Dat is een wandelende encyclopedie en timmerhandboek in een. Ongelooflijk wat die vent weet. Soms moet ik wel ingrijpen als hij iets al te enthousiast aan het vertellen slaat. Ja, nogal logisch dat de klant dan met mij verder praat. Ik ben het gesprek toch ook begonnen? Voor mij werkt deze taakverdeling prima: ik ontvang de klanten en beantwoord de eenvoudige vragen, Dik is er voor de achtergrondinformatie. Samenwerking heet dat.’

De mediator‘Over deze situatie zullen veel mensen zeggen dat de oplossing voor de hand ligt, maar blijkbaar is dat niet zo.

Jij voelt je vernederd, Dik. Wil dat zeggen dat je ook geen vertrouwen hebt in Arnold? Jullie zijn twee verschillende personen, dat is nu eenmaal een gegeven. Dat jullie samen op deze afdeling werken, is ook een gegeven. De oplossing dat het toch mogelijk moet zijn om gebruik te maken van elkaars kwaliteiten, werkt blijkbaar niet. Dus laten we even wat afstand nemen.

Stel je voor dat jullie de doelen voor de afdeling mogen bepalen. Welke doelen zouden dat dan zijn? Denk aan de kwaliteit van de verkoop, de omzet, het aantal retouren, het aantal klachten, wat nog meer? Vertel dan aan elkaar wat jullie belangrijk vinden aan die doelen en geef vervolgens bij elk doel aan wat jij en de ander kunnen doen om het te bereiken. Dat leidt tot een lijst met doelen en de manier waarop jullie die gaan invullen.

Nu wordt het interessant: waarschijnlijk hebben jullie elkaar bij enkele of alle doelen bepaalde taken toegedicht. Ik schat zo dat jullie in totaal ongeveer evenveel taken hebben. Kijk nu eens naar de taken die de ander aan jou gegeven heeft. Welke taken had je niet verwacht? Vraag de ander waarom hij jou juist die taken heeft toegekend en vertel hem waarom jij hem bepaalde taken hebt gegeven.

Ongemerkt praten we nu over hoe jullie de afdeling kunnen runnen op basis van jullie kwaliteiten. Zijn de taken op de lijst gelijkwaardig verdeeld en spreekt er respect uit jegens elkaar? Veel werkplezier!’

Over de mediator

Michiel Hordijk (45) is de initiator van de Mediation Supermarkt: een handig boek met uitleg, mediation of een leuk item voor de kinderen helpen om rust te vinden in een lastige periode. Als vader van een dochter uit een eerder huwelijk en een zoon in zijn huidige relatie staat hij zelf dagelijks voor de keuze hoe je omgaat in alle verschillende situaties op het werk en in je gezin. Wekelijks gaat hij op VIVA.nl in op een voorgelegde situatie en geeft hij een tip hoe met de situatie kan worden omgegaan. Heb je zelf een vraag of situatie die je wil voorleggen aan Michiel? Mail deze dan naar info@mediationsupermarkt.nl.

Op de hoogte blijven van onze leukste artikelen en winacties? Schrijf je in voor de VIVA-nieuwsbrief.